Mình cảm thấy có một sự kết nối khá mạnh mẽ với cuốn sách này, không hẳn bởi vì mình từng làm chăm sóc khách hàng, mà bởi mình thấy bản thân mình trong đó: cả vai người không thể từ chối và người nhận những lời từ chối rất tệ.

Gần đây trên mạng xã hội có một trend thế này: trở thành nhân vật chính trong câu chuyện của cuộc đời bạn. Chẳng phải đó là điều hiển nhiên hay sao? Một ngày của bạn, tất cả mọi thứ xảy ra đều xoay quanh bạn, từ lúc bạn đi đánh răng cho đến khi bạn đắp mền đi ngủ. Tuy nhiên, không phải ai cũng cảm thấy họ là nhân vật chính trong cuộc đời của chính họ, đó là khi họ phải làm những điều họ không thích và khi họ bị đối xử tệ.

Nguyên nhân của cả hai điều này theo mình đều bắt nguồn từ việc chưa biết cách từ chối. Vì ta kiên nhẫn và vì sợ mất lòng, ta không dám từ chối những điều mình không thích, không muốn, để rồi tự mình mắc kẹt trong những điều khiến bản thân cảm thấy như cực hình. Không có sự tra tấn nào đáng sợ hơn tra tấn trong tâm trí cả. Khi những lựa chọn bạn mong muốn được nhường cho người khác, và bạn làm những điều mà theo họ là “hợp với bạn hơn”, bạn dần mất đi vai chính trong cuộc đời của chính mình.

Thế còn việc bị đối xử tệ liên quan thế nào tới những lời từ chối? Đó là khi bạn kiên nhẫn chịu đựng và chấp nhận cách đối xử tệ đó. Bạn nhận phần thiệt về mình và hy vọng người kia sẽ cảm thấy ăn năn, áy náy? Đa phần họ không quan tâm nhiều đến thế đâu. Bên cạnh đó, chính bởi không phải ai cũng nắm được nghệ thuật từ chối, nên nhiều người đã làm tổn thương người khác bởi những lời từ chối tệ hại. Cùng một kết quả, nhưng cách bạn nói ảnh hưởng rất nhiều tới người đưa ra lời đề nghị. Cuốn sách này không chỉ dành cho những ai chưa dám từ chối, mà tin mình đi, nếu bạn từ chối quá nhiều, bạn cũng nên xem xét lại rằng bạn đã làm tổn thương bao nhiêu người.

Một điều khiến mình cảm thấy thú vị đó là cuốn sách được viết bởi một tác giả người Nhật. Vì sao thú vị ư, vì vừa rồi mình vừa làm bài tập nhóm về nghệ thuật đàm phán với người Nhật, và điểm nổi bật trong những nghiên cứu là người Nhật không bao giờ nói không. Tsuda, tác giả của cuốn sách, cũng từng là một người như vậy. Cũng như bao nhiêu người khác, ông không từ chối công việc, và kết cục là ông đã phải nằm viện với tình trạng khá nặng vì làm việc quá sức. Có phải đợi đến lúc sức mòn, kiệt quệ rồi mới học được cách từ chối không?

Mình cũng đã từng có thời gian nhận tất cả những việc mình có thể làm được, và thức đêm thức hôm để làm cho tròn trách nhiệm. Đúng là tuổi trẻ sẽ cần những khoảng thời gian không được từ chối như vậy mới rèn được cho mình trở thành phiên bản tốt đẹp hơn. Tuy nhiên, nó không phải là con đường đúng đắn hay con đường bạn có thể đi dài lâu được. Liệu việc bạn phải làm việc quá sức như vậy có phải là đang tự bóc lột chính mình không? Bạn cứ yên tâm từ chối, pháp luật sẽ bảo vệ bạn ở khoản này.

Tsuda làm sao giỏi từ chối như vậy nhỉ, có lẽ là bởi ổng từng tiếp xúc với nhiều yêu cầu vô lý từ khách hàng. Cũng giống như Tsuda, mình từng làm dịch vụ chăm sóc khách hàng và không ít lần bị khách chửi té tát vào mặt vì “hứa mà không làm”, nhưng thực tế tình cảnh là khách hàng ép bạn vào thế buộc bạn phải làm theo ý họ và bỏ ngoài tai hết những lời từ chối khéo từ tổng đài. Vì mình đã bỏ nghề chăm sóc khách hàng rồi, nên mình xin phép “nhắc nhở thân thiện” tất cả những vị khách hàng đã và sẽ đi qua cuộc đời mình: Làm ơn hãy hiểu chuyện một chút và đừng quá đáng như thế. Quay lại câu chuyện cuốn sách, Tsuda đã đưa ra những nguyên tắc mà theo mình thấy rất hợp lý và khéo léo để xử lý những trường hợp kỳ cục như vậy. Có rất nhiều trường hợp bạn không thể chiều theo ý khách hàng được, và nếu biết từ chối đúng cách, bạn sẽ vừa giúp công ty đỡ rắc rối, vừa giữ chân khách hàng và vừa giảm thời gian xử lý một lời than phiền.

Cuốn sách khá nhỏ nhắn thế này nhưng lượng kiến thức đem lại khá nhiều và bạn có thể quay lại vào một thời điểm nào đó bạn thấy bế tắc khi từ chối. Tuy nhiên, với góc nhìn từ một người đã nhẫn nhịn nhiều điều và đã nhận được nhiều lời từ chối khó chịu, mình muốn bổ sung một chút về những lời từ chối:

1. Nếu bạn không từ chối điều khiến bạn khó chịu, người duy nhất chịu khổ chính là bản thân bạn. Chẳng ai cảm thấy ăn năn vì bạn phải chịu khổ đâu, bởi nếu họ biết nghĩ đến thế, họ đã không đưa ra lựa chọn mà bạn muốn từ chối.
2. Thà chắc chắn là có hoặc không ngay từ đầu, bất cứ sự hứa hẹn hay trì hoãn trả lời nào đều khiến khách hàng tăng thêm độ khó chịu. Họ phát điên nhất là khi chờ thật lâu rồi nhận được câu từ chối.
3. Nếu bạn từ chối một điều bạn không thích, bạn có thể đừng chê bai hay tỏ thái độ khinh thường với lựa chọn đó được không? Điều bạn ghét có thể là điều người khác thích, ví dụ như không ăn cá thì cũng đừng chê cá tanh. Bạn có thể giải thích lý do vì sao bạn không thích, nhưng không có nghĩa là bạn được phép khiến cho người khác cảm thấy bản thân bị thiếu tôn trọng vì họ chọn cái bạn ghét.
4. Hãy để người khác là nhân vật chính trong cuộc đời của họ. Khi đưa ra lời đề nghị, hãy nghĩ đến góc nhìn và cảm nhận của người khác nữa.
5. Ngưng làm tổn thương cảm xúc của người khác. Học cách từ chối win-win chứ không phải win-lose. Hãy để cả hai cùng thấy thoải mái sau lời từ chối thay vì tấn công tâm lý của họ và chỉ bản thân mình đạt được điều mình muốn.

Chiếc quotes khép lại cuốn sách này có lẽ là chiếc quotes mà mình thích nhất: “Nói KHÔNG và để dành câu đồng ý cho những điều xứng đáng hơn.” Đúng vậy, bạn xứng đáng được đối xử tốt hơn như vậy nhiều. Cho dù đó là người thân, bạn bè, thậm chí là người yêu, bạn vẫn luôn có quyền được từ chối.

Kim Xuân