Kinh nghiệm hơn một năm làm chăm sóc khách hàng đã đem lại cho mình những gì? Nhân một ngày chủ nhật được về sớm, ăn no tắm thơm rồi thì mình ngồi xuống chia sẻ một chút về công việc hiện tại.

Chọn tiền hay chọn làm điều mình thích?

Cuối năm ba đại học, mình đi thực tập ở một công ty kinh doanh lĩnh vực F&B, sở hữu các chuỗi nhà hàng Nhật phân khúc cao cấp. Với yêu cầu chỉ 20 tiếng 1 tuần, mức lương khá cao so với những nơi khác và lại còn được thỏa đam mê viết và niềm yêu đồ ăn, đó là công việc thực tập trong mơ.

Sau ba tháng thực tập, mình được offer làm chính thức, nhưng ở vị trí chăm sóc khách hàng, chứ không phải content. Lúc ấy, sếp mình đã hỏi mình một câu là: Em có thể chọn vì tiền, hoặc nếu em thấy không phù hợp có thể mình tìm đường khác. Tính tới tính lui, mình nghĩ rằng nếu thực tập tiếp và cứ làm những điều lặp lại thì đời quá chán. Mình bán đam mê đổi lấy tiền, năm mình vừa tròn 21 tuổi.

Những tháng đầu tiên, đúng là tiền làm mình có thể chi tiêu thoải mái hơn, ba mẹ tự hào vì con gái kiếm được việc chính thức khi còn chưa tốt nghiệp, tự nuôi được bản thân từ sớm. Nhưng cầm tiền mà đau khổ thì không phải cái kết hạnh phúc lắm. Công việc này là lắng nghe những ý kiến khách hàng và xử lý từng lời phàn nàn một. Với một con người nhạy cảm như mình, tất cả năng lượng và niềm vui như bị hút mất trong 8 tiếng văn phòng, mà hầu hết là nhiều hơn 8 tiếng. Nhưng ở đây mình không muốn chỉ kể khổ, trước tiên hãy nói về những gì mà một bạn chăm sóc khách hàng có thể học được.

Chăm sóc khách hàng đem lại những gì?

Chăm sóc khách hàng yêu cầu một bạn có giọng nói dễ nghe, giao tiếp khéo. Những thứ này hoàn toàn có thể tập được. Ví dụ như mình luôn chỉ cho các bạn thực tập trong team là luôn tươi cười khi gọi điện thoại cho khách, dù cho khách không thấy mặt mình. Giọng của bạn khi vui sẽ khác với giọng khi khó chịu hoặc bực bội. Thế nên nhiều người bất ngờ khi mình có thể “đổi mặt” trong 5s, nói chuyện với khách là giọng ngọt hẳn luôn.

Ban đầu, kêu mình gọi một cuộc điện thoại thôi cũng là điều khó khăn. Sau khoảng … mấy ngàn cuộc gọi, giờ thì mình có thể vừa ngủ mớ vừa nói chuyện trôi chảy được.

Một điều nữa mà một bạn chăm sóc khách hàng có thể học được là kỹ năng xử lý tình huống. Mình đã học được cách xử lý những lười phàn nàn của khách hàng, mà một ngàn lời thì chẳng có hai lời nào giống nhau, chín người mười ý mà. Bên cạnh đó, mình cũng học được cách mà một người Quản lý nhà hàng có thể xử lý các tình huống đó tại nhà hàng, điều này rất có lợi nếu mình muốn kinh doanh trong lĩnh vực F&B trong tương lai, bởi những điều này không phải ai cũng sẵn sàng nói cho bạn biết. Bạn chỉ có thể học bằng kinh nghiệm thực tế, còn ở vị trí này, bạn học trên kinh nghiệm thực tế của những người khác.

Kỹ năng quản lý thời gian thông thường sẽ không áp dụng được một tí nào trong công việc này. Vốn dĩ là bởi vì, thời gian của bạn do khách hàng quyết định. Đó là lý do vì sao nguyên tắc 80/20 và việc sắp xếp thứ tự ưu tiên cho công việc là điều tiên quyết giúp bạn hoàn thành tốt công việc. Những khung giờ khách hàng liên hệ nhiều là khung giờ bạn kết hợp làm những việc có tính chất … “tay chân” và không cần nhiều tập trung, bởi vì một cuộc gọi bất chợt khi bạn đang tập trung vừa có hại cho não của bạn, vừa ảnh hưởng tới chất lượng của công việc. Ưu tiên những báo cáo về số cho buổi sáng sớm, khi đầu óc còn tỉnh táo và khi khách hàng của bạn còn đang bận vật lộn trên đường kẹt xe để đi tới chỗ làm, đó là khi không bị làm phiền đột xuất.

20 phần trăm công việc bạn làm quyết định 80 phần trăm kết quả, mình ưu tiên xử lý những trường hợp nào khách phàn nàn nặng, hoặc những trường hợp gặp rắc rối với chương trình thành viên thân thiết. Sau đó, mình duy trì dịch vụ hậu mãi thật tốt với những công việc còn lại. Biết cái gì gấp và cái gì không sẽ khiến bạn được đánh giá cao hơn, khách hàng cũng hài lòng hơn. Cho dù bạn duy trì mọi thứ tốt, nhưng xử lý chậm trễ một lời phàn nàn có thể đem lại thiệt hại lớn cho công ty. Khi đó, bạn có làm mọi thứ còn lại hoàn hảo đến mấy, cuối cùng cũng không ai công nhận, bởi đó là điều hiển nhiên mà bạn phải làm.

Những điều đánh mất có nhiều hơn những gì nhận được?

Suốt một năm qua, những dòng tự tạo động lực cho bản thân là những tinh túy chắt lọc từ những lần mình bị stress trong công việc. Mãi đến ngày hôm nay mình mới có thể chia sẻ một cách cởi mở về công việc của mình. Mỗi khi có ai đó hỏi mình làm nghề gì, mình thực sự ngại trả lời, dù biết rằng đây không phải là một nghề xấu, ngược lại nó là một nghề rất đáng trân trọng, bởi họ lắng nghe những lời khó nghe nhất mà bạn sẽ không bao giờ nói với những người bạn yêu quý. Bản thân bạn ấy lắng nghe và xin lỗi bạn dù bạn ấy không làm gì sai. Nếu một ngày nào đó, có bạn chăm sóc khách hàng gọi cho bạn, hãy lắng nghe vài phút để bạn ấy có thể hoàn thành công việc, hoặc ít nhất từ chối một cách lịch sự thay vì vài lời lỗ mãn và một cái cúp máy ngang nhé.

Hiện tại mình đang theo học chương trình thạc sỹ, điều thôi thúc mình học có lẽ là để có một công việc tốt hơn, có được nhiều sự lựa chọn hơn, thế nhưng lúc mình học là cuối tuần cũng có người gọi tới liên tục, thực sự rất phiền.

Lý do mình chia sẻ ngày hôm nay, là vì mình nghĩ mình nên bắt đầu chuẩn bị cho một hành trình mới khi đã nhận lại đủ nhiều từ trải nghiệm này. Nửa đêm khách phàn nàn, cuối tuần khách phàn nàn, giờ nghỉ trưa khách phàn nàn, 9-10 giờ đêm vẫn phải nghe điện thoại và xử lý công việc. Đã có thời gian mình không muốn ra đường đi chơi, vì ra đường cũng ôm chiếc điện thoại thì vừa bất lịch sự với người bạn hẹn, vừa làm hỏng không khí, không thể trọn vẹn nghỉ ngơi được. Nhiều lúc mình suy nghĩ là, đi tắm cũng phải mang theo điện thoại thì có quá đáng lắm không? Mình chỉ ước ao được unplug một lần, để mình thẩn thơ cùng mấy trang sách và chút nhạc hay, thay vì luôn ôm theo nhiều chiếc điện thoại và luôn trong tâm thế phải chú ý tới chúng.

Điều thứ hai và là điều quan trọng nhất, đó là mình phải tiếp xúc với những cảm xúc tiêu cực. Công việc này có nghĩa là bạn đang đi làm thùng rác cho chiếc xô cảm xúc của mọi người. Khi bạn gặp phải một trải nghiệm không hài lòng, bạn xả hết những cảm xúc ấy tới nhân viên chăm sóc khách hàng. Một điều mình luôn phải nhớ trong đầu đó là họ đang nói về brand của bạn, không phải nói về bạn. Vốn dĩ xuất thân, và vẫn luôn là, dân Marketing nên mình yêu brand lắm. Yêu brand mới làm được chứ, khác với kế toán, phải yêu và có cảm xúc nhất định với brand mới có thể dốc hết trái tim mà khiến khách hàng cũng yêu brand như mình được. Đó là lý do vì sao nói tới brand là giống như nói tới mình vậy. Nếu mình hoàn toàn vô cảm thì mình sẽ làm công việc này bớt đau khổ hơn. Mình từng khóc, từng stress đến mức bỏ đi Đà Lạt mấy ngày để trốn, từng chạy một vòng thành phố trong nỗi chán chường đó. Cảm xúc của mình nhiều, và những điều tiêu cực mình tiếp xúc mỗi ngày cứ tích tụ lại khiến mình thực sự mệt mỏi.

Điều thư ba, đó là cơ hội để được sáng tạo. Điều gì đã giết chết sự sáng tạo? Chính là làm những điều giống nhau, mỗi ngày. Chính là ép buộc cảm xúc của mình thay vì đi theo nó. Chính là gò mình vào khuôn thay vì bước ra khỏi chiếc hộp. Mình có một người bạn, một năm trước, bạn tham gia một band nhạc. Mình nghe bản demo đầu tiên trong văn phòng, mọi thứ xung quanh bỗng u ám và âm nhạc cứ thế dẫn lối, mình biết bạn mình sẽ thành công. Nhưng tại sao mình lại bỏ hết đam mê của mình để ngồi ở đây?

Một năm sau, bạn mình ra EP mới, diễn trên một sân khấu lớn. Mình vẫn làm ở chỗ cũ. Mình vẫn bỏ xó đam mê. Mình chấp nhận guồng quay 8h sáng đến 5h chiều. Thực ra, mình có thể làm được nhiều hơn mà?

Bước đi nào tiếp theo?

Không mong đó chỉ là những lời hô hào, mình đang nghiêm túc nhặt lại những gì đã đánh rơi. Khi bạn có kinh nghiệm nhưng không phải thứ kinh nghiệm thực sự mong muốn, bạn còn cách nào khác ngoài cố gắng mỗi ngày để trau dồi thêm? Mình vẫn đi tìm kiếm những cơ hội, và dù cho một ngàn cánh cửa đóng lại, mình cũng sẽ cố gắng lượm nhặt tri thức mỗi ngày, như cách bạn mình làm, để một cách cửa khác mở ra dẫn mình đi tới nơi mình muốn đến. Quan trọng là mỗi ngày phải vui đúng không nào? Mong rằng những bạn đang mắc kẹt như mình có thể tìm ra chiếc thang cứu bạn khỏi cái hố ấy. Điều quan trọng nhất là một thái độ tích cực. Khi đó, mọi thứ trong vũ trụ này sẽ từ đó mà rơi vào túi bạn thôi, mình tin vậy.

Kim Xuân