Năm ngàn cuộc gọi đã dạy mình điều gì?

Khi bạn lặp đi lặp lại một công việc nhiều lần, bạn tiến bộ hơn. Như vậy cũng được coi là một dạng thành công rồi.

Mình đã không làm chăm sóc khách hàng được gần một năm nay, không còn phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nữa. Mình vốn dĩ luôn nghĩ một lúc nào đó sẽ ngồi viết ra những dòng này để chút kinh nghiệm bé nhỏ của mình có thể giúp đỡ được ai đó, hoặc là lưu giữ lại cho chính mình sau này trước khi những kiến thức mới ghi đè lên và mình quên mất những năm tháng cực mà cũng vui này. Sáng nay, nhân lúc đọc cuốn The Lean Product Playbook và đọc về cách thế nào để phỏng vấn khách hàng tốt, mình thấy nó khá liên hệ với công việc chăm sóc khách hàng của mình trước đây.

Thực tế thì mình không nhớ chính xác mình đã gọi bao nhiêu cuộc gọi trong vòng hai năm làm chăm sóc khách hàng. Mình đã đọc mười mấy hoặc hai mươi mấy nghìn feedback qua hệ thống, trả lời từng feedback một, và mình nhớ trung bình mỗi tuần có khoảng 50-60 cuộc gọi xử lý than phiền. Đó không phải là con số lớn so với những bạn đang làm vị trí chăm sóc khách hàng, nhưng nó đủ nhiều với mình vì mình đã học được từ những cuộc gọi này rất nhiều điều.

Thái độ quyết định phần lớn câu chuyện

Nếu có một lời khuyên cho các bạn làm chăm sóc khách hàng, mình khuyên mọi người nên nghỉ làm nếu hôm đó thấy không vui. Không phải mình thiếu nghiêm túc trong công việc hay mình đang bông đùa, mà bởi vì việc bạn giao tiếp với khách hàng rất dễ khiến tâm trạng vốn tệ trở nên tệ hơn, đôi khi là không kiểm soát được cảm xúc. Mình hay hướng dẫn các bạn khi gọi khách, dù là qua điện thoại, vẫn luôn mỉm cười như thể khách hàng đang đứng trước mặt mình vậy. Dù họ không thấy bạn cười, nhưng sự tươi cười và vui vẻ đó toát ra được qua tông giọng. Chỉ một tông giọng dễ chịu và một thái độ tích cực cũng đủ khiến bạn ghi điểm hơn nhiều và xoa dịu khách hàng một cách dễ dàng hơn.

Ngay cả sự lo lắng cũng có thể được bộc lộ qua giọng nói. Người tốt bụng thì nghĩ chắc đây là bạn mới vào nghề nên cũng tiện bỏ qua, nhưng người khó tính sẽ lấy cớ để bắt bẻ và bạn có thể sẽ có những trải nghiệm không đáng. Mình vẫn nhớ những cuộc gọi đầu tiên, mình run toát mồ hôi và quá lo lắng nên mình nói khá bé và khó nghe. Chính vì sự tự tin bị thiếu mất, khách hàng thực ra không quá khó tính, nhưng họ khó chịu với cuộc gọi và bắt bẻ nhiều hơn. Năm nghìn cuộc gọi đủ để mình tự tin hơn mỗi lần gọi khách hàng, thậm chí là ám ảnh đến mức có thể nói mớ trong giấc ngủ một câu thoại xin lỗi nào đó. Nhưng thực sự, nhiều khi nội dung xin lỗi cũng không quá quan trọng, mà thái độ của người gọi, phong thái của người gọi, mới là điều quyết định.

Đừng áp đặt suy nghĩ của mình lên khách hàng

Mình từng xử lý nhiều trường hợp mà mình cho là không đáng để than phiền. Nhưng có một điều mình học được đó là khách hàng không rảnh để bịa chuyện, và suy nghĩ của mình hay của doanh nghiệp không phải lúc nào cũng đúng.

Trong quá trình phân loại ý kiến khách hàng, nếu mình bỏ qua một ý kiến nhỏ, mình có thể dễ dàng bỏ qua tiếp ý kiến nhỏ thứ hai, và kết cục cuối cùng là mình bỏ qua cả một bức tranh lớn về vấn đề doanh nghiệp đang gặp phải khi mình thực hiện việc tổng hợp và xâu chuỗi những vấn đề lại với nhau.

Một khách hàng nói món này có vẻ không tươi lắm, rõ ràng là đang nói giảm nói tránh, nhưng nếu ta gạt đi thì đến khi có vấn đề lớn hơn, chẳng hạn, khách hàng bị đau bụng, thì chính việc ta gạt vấn đề không tươi lắm trước đó ra có thể ảnh hưởng đến việc đi tìm ra nguyên nhân xảy ra sự việc.

Có thể một ý kiến không nói lên điều gì, nhưng nhiều ý kiến thì có. Nếu ta tắt suy nghĩ của chính mình và đặt mình vào vị trí của khách hàng, ta có góc nhìn khách quan hơn và có một bức tranh tổng quát hơn khi kết nối chúng lại với nhau.

Và kỳ thực, nhiều khách hàng không thoải mái lắm với việc bình luận hay chia sẻ ý kiến qua phiếu phản hồi hoặc qua giấy. Tuy nhiên, đôi khi họ lại mở lời và chia sẻ nhiều hơn trong một cuộc gọi nếu bạn biết cách lắng nghe. Mình từng nhận được rất nhiều góp ý tích cực từ những khách hàng chân thành, những góp ý đó có ích rất nhiều cho công ty, cũng chỉ từ những cuộc gọi mà vấn đề ban đầu khách hàng đưa ra là rất nhỏ. Quan tâm họ từ những điều nhỏ nhất, khơi gợi câu chuyện và biết cách lắng nghe, ta sẽ khai thác được khá nhiều thông tin mà thực sự QA cũng không thể bao quát hết được.

Kiên nhẫn và cải thiện

Lặp đi lặp lại một công việc trong vòng hai năm, nghe có vẻ đau đớn nhiều. Mình cũng nghĩ như vậy, nhưng mình cũng có một suy nghĩ khác về nó. Cuộc gọi đầu tiên so với cuộc gọi cuối cùng, khác nhau rất nhiều về cách gọi, cách xử lý vấn đề, cách báo cáo và cách giải quyết sau phàn nàn. Sau mỗi cuộc gọi là một lần học được điều gì đó, từ sự thông thái của khách hàng, từ cách mình xử lý câu chuyện, từ cách mình giao tiếp với các stakeholder khác, như là với marketing manager để lấy offer cho khách hàng, hoặc với quản lý nhà hàng để cải thiện vấn đề ở nhà hàng đó. Mình lặp đi lặp lại công việc, nhưng nó là vòng xoáy ốc đi lên. Đối với mình, sự kiên nhẫn không phải là cố gắng hoàn thành công việc lặp đi lặp lại mỗi ngày, mà là cố gắng khiến cho công việc lặp đi lặp lại đó càng ngày càng tốn ít thời gian hơn, nhưng mang lại kết quả tốt hơn. Khi ta làm một công việc trong thời gian càng dài, ta hoặc chán nó, hoặc ngày càng giỏi hơn, hoặc là cả hai. Sự kiên nhẫn ở đây khác với lối mòn trong tư duy. Bất cứ điều gì cũng có thể cải thiện và suy nghĩ “không được đâu” chính là thứ giết chết con người ta dễ nhất.

Dù mình đã từng cố gắng rất nhiều để làm mọi thứ nhanh hơn trong quy trình, nhưng đến khi qua một công ty về tech, mình nhận ra những thứ mình tưởng như đã tối ưu hoá ấy, vài dòng code có thể biến hoá mọi thứ êm xuôi. Điều đó mới thấy rằng công nghệ có thể thay thế con người bất cứ lúc nào nếu ta giữ tư duy theo lối mòn và không chấp nhận những thay đổi, cũng như không chịu học hỏi những cái mới. Tuy nhiên, không phải năm nghìn cuộc gọi hai hai năm vừa qua là vô ích. Những kỹ năng mình có được từ công việc chăm sóc khách hàng chính là những transferable skills mà mình có thể đem qua bất kỳ công việc hay vị trí nào. Cách làm việc với khách hàng, cách làm việc với những phòng ban liên quan như nhân sự, kế toán, cách tiếp xúc với nhiều người khác nhau và học cách làm việc với nhiều người khác nhau dù khác biệt về quy trình hay mindset, nhưng cái kết cuối cùng vẫn là để hoàn thành được công việc của mình một cách tốt nhất… đó là những thứ mình mang theo được sau năm nghìn cuộc gọi.

Giờ đây, mình chọn công việc dựa trên cái mình thích, cái mình giỏi, và cái xã hội cần, không còn chọn công việc vì tiền hay vì muốn cải thiện một kỹ năng nhất định nào đó nữa. Cuộc sống đã bớt đau khổ hơn, so sánh với quãng thời gian mình cố gắng như một con cá đang học leo cây. Nhưng mình cũng phải cảm ơn quãng thời gian đó rất nhiều, vì chính nó cho mình của bây giờ. Mình hay nói đùa rằng, không làm thứ mình ghét đã là một sự may mắn rồi. Nghề nào cũng đáng quý, và nghề nào cũng có một ý nghĩa nhất định để tồn tại. Cho dù làm gì đi chăng nữa, hãy làm việc mình làm thật giỏi trước đã. Mình chưa bao giờ nghĩ mình sẽ viết ra được những dòng chia sẻ kinh nghiệm chăm sóc khách hàng khi mình cầm chiếc điện thoại lên lần đầu tiên. Thật mừng, vì dù có qua bao khó khăn, cho đến lúc kết thúc, mình vẫn tự hào vì mình đã làm tốt, dù cho tương lai mình có chọn ngã rẽ nào đi chăng nữa.

Kim Xuân

Trả lời

Điền thông tin vào ô dưới đây hoặc nhấn vào một biểu tượng để đăng nhập:

WordPress.com Logo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản WordPress.com Đăng xuất /  Thay đổi )

Twitter picture

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Twitter Đăng xuất /  Thay đổi )

Facebook photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Facebook Đăng xuất /  Thay đổi )

Connecting to %s